98% 고객 유지율 뒤에는 무엇이 있습니까? 한마디: 신뢰성

나는 고객 행동에서 단순한 패턴을 보았습니다. 사람들이 비즈니스를 신뢰하면 그대로 유지됩니다. 그렇지 않으면 빨리 떠납니다. 대부분의 경우 문제는 가격이 아닙니다. 제품도 아닙니다. 신뢰성입니다. 나는 다른 방식으로 같은 말을 하는 고객을 만난 적이 있습니다. "당신이 말한 대로 행할 것인지 알고 싶습니다." 그 선은 나에게 남아 있습니다. 이는 많은 구매자가 원하는 것이 무엇인지 알려주지만 항상 큰 소리로 말하지는 않습니다. 그들은 명확한 답변을 원합니다. 그들은 꾸준한 서비스를 원합니다. 그들은 스트레스를 덜 원합니다. 신뢰성은 작은 약속에서 시작됩니다. 오늘 답장하겠다고 하면 오늘 답장을 해준다. 특정 날짜에 패키지가 도착할 것이라고 말하면 프로세스를 확인하고 고객에게 최신 정보를 제공합니다. 문제가 해결될 것이라고 말하면 고객이 두 번 물어볼 때까지 기다리지 않습니다. 이는 간단해 보이지만 많은 기업에서는 이를 놓치고 있습니다. 나는 한때 가정용품을 판매하는 작은 온라인 상점에서 일했습니다. 제품은 괜찮았지만 고객은 계속 떠나갔습니다. 이유는 아이템 때문이 아니었습니다. 주문이 지연되고 메시지에 응답이 없으며 반품 단계가 혼란스러워졌습니다. 우리는 한 번에 하나씩 바꿨습니다. 우리는 명확한 답변 규칙을 설정했습니다. 주문 업데이트를 추가했습니다. 반환 단계를 읽기 쉽게 만들었습니다. 불만이 줄어들었습니다. 반복 구매자가 늘어났습니다. 제품은 크게 바뀌지 않았습니다. 서비스는 그랬습니다. 이것이 바로 신뢰성이 다리 역할을 한다고 믿는 이유입니다. 첫 번째 주문을 다음 주문으로 연결합니다. 저는 항상 세 부분을 봅니다. 명확한 의사소통 고객은 추측하는 것을 좋아하지 않습니다. 나는 짧은 메시지, 명확한 날짜, 쉬운 언어를 사용합니다. 뭔가 바뀌면 일찍 말해요. 나는 나쁜 소식을 숨기지 않습니다. 무슨 일이 일어났고 다음에 무슨 일이 일어날지 설명합니다. 사람들은 정보를 얻었다고 느낄 때 지연을 더 쉽게 받아들일 수 있습니다. 일관된 전달 강력한 비즈니스는 한 번 잘 수행되었다가 나중에 실패하는 것이 아닙니다. 꾸준히 유지됩니다. 고객이 매번 동일한 수준의 관리를 받을 수 있도록 각 단계를 확인합니다. 첫 번째 구매가 순조롭다고 해도 두 번째 구매가 지저분하다고 느껴지면 별 의미가 없습니다. 빠른 문제 처리 실수가 발생합니다. 그것은 정상입니다. 중요한 것은 반응이다. 나는 고객이 자신의 의견을 들어준다고 느낄 때 머무르는 것을 발견했습니다. 빠른 답변, 명확한 해결, 차분한 어조로 관계를 구할 수 있습니다. 침묵은 거리를 만든다. 행동은 신뢰를 구축합니다. 톤에도 신경을 씁니다. 일부 기업은 자랑스러워 보이지만 냉정하게 들립니다. 일부는 열성적이지만 부주의하게 들립니다. 나는 인간적인 소리를 들려고 노력합니다. 나는 고객 측의 압력을 이해하는 사람처럼 말합니다. 구매자가 품질을 걱정하면 무시하지 않습니다. 구매자가 간단한 답변을 원하면 답변을 드리겠습니다. 사람들은 당신이 판매 페이지에 쓴 내용보다 문제가 발생했을 때 당신이 어떻게 느꼈는지 더 잘 기억합니다. 작은 서비스 회사를 운영하는 고객에게서 좋은 예가 나왔습니다. 그들은 첫 번째 프로젝트 이후 단골 고객을 잃고 있었습니다. 이유를 물으니 많은 고객들이 “작업은 잘 됐는데 계속 업데이트를 요구해야 했다”고 같은 반응을 보였다. 그것은 문제가 기술이 아니라는 것을 우리에게 말했습니다. 그것은 신뢰였습니다. 우리는 짧은 업데이트 프로세스를 구축했습니다. 모든 고객은 주요 단계에서 상태 메모를 받았습니다. 주인은 차이점을 쉽게 알 수 있다고 말했습니다. 사람들은 답을 쫓는 것을 중단했습니다. 그들은 돌아오기 시작했습니다. 많은 팀이 놓치고 있는 부분이 바로 이것이다. 신뢰성은 단지 작업을 수행하는 것에 관한 것이 아닙니다. 작업이 진행되는 동안 고객이 안전하다고 느낄 수 있도록 하기 위한 것입니다. 나는 신뢰가 조용한 방법으로 성장한다는 것을 배웠습니다. 정시에 보낸 메시지. 변명 없이 고쳐진 실수. 알림 없이 지켜지는 약속. 혼란을 제거하는 명확한 프로세스입니다. 이러한 사항이 항상 드라마틱하게 느껴지지는 않지만 고객의 다음 선택을 결정합니다. 고객이 머물길 원하면 큰 소리로 쫓아오지 않습니다. 나는 그들이 나를 믿을 수 있다는 것을 보여줍니다. 이것이 바로 사업을 강하게 유지하는 이유입니다. 소음이 아닙니다. 압력이 아닙니다. 꾸준하고 정직한 신뢰성.

나는 많은 브랜드가 빠른 판매를 추구하고 단골 고객을 잃는 것을 보았습니다. 높은 유지율은 큰 메시지에서 나오는 것이 아닙니다. 그것은 신뢰와 일관성에서 나옵니다. 브랜드 유지율이 98%에 도달하면 이를 행운이라고 부르지 않습니다. 그 이면에 숨어 있는 일상의 습관을 살펴봅니다. 나는 한 가지 간단한 질문을 던진다. 왜 사람들은 돌아올 때 안전하다고 느끼는가? 내 대답은 대개 세 곳에 있습니다. 내가 약속하는 것. 내가 배달하는 것. 판매 후 사람들을 대하는 방법. 나는 메시지를 단순하게 유지합니다. 나는 제품이 할 수 있는 것 이상을 약속하지 않습니다. 상품 상세정보를 명확하게 작성합니다. 배송 단계, 반품 규칙, 지원 채널을 일반 단어로 표시합니다. 사람들은 무슨 일이 일어날지 알면 마음이 편해집니다. 나는 서비스 톤을 안정적으로 유지합니다. 내 대답이 월요일에는 따뜻하고 금요일에는 차갑게 들리면 신뢰도가 떨어집니다. 나는 이메일, 채팅, 소셜 게시물에서 똑같이 명확한 목소리를 사용합니다. 고객은 브랜드가 어떤 느낌을 주는지 기억합니다. 제품의 일관성에도 세심한 주의를 기울입니다. 고객은 작은 실수라도 한 번은 용서할 수 있습니다. 다음 주문이 다르게 느껴지면 다른 곳을 찾기 시작합니다. 포장, 제품 품질, 배송 업데이트를 확인합니다. 꾸준한 경험은 반복 구매를 만듭니다. 제가 함께 일했던 작은 커피숍은 나에게 이 교훈을 매우 직접적으로 가르쳐주었습니다. 음료는 괜찮았지만 서비스가 한 직원에서 다른 직원으로 바뀌었습니다. 한 분이 손님을 정성껏 맞이해 주셨습니다. 또 다른 사람은 모든 주문을 서두르고 있습니다. 음식이 문제가 아니었습니다. 경험은 다음과 같습니다. 간단한 서비스 가이드를 작성하고, 공통 인사말을 설정하고, 불만 처리를 보다 직접적으로 만들었습니다. 매일매일 방문이 친숙하게 느껴지기 때문에 단골 손님들이 더 자주 돌아오기 시작했습니다. 화려하게 변한 것은 없습니다. 가게를 더욱 신뢰하기 쉬워졌습니다. 나는 간단한 보존 프로세스를 사용합니다. 1. 덜 약속하고 더 많이 전달합니다. 나는 제품 페이지와 판매 메시지를 실제 경험에 가깝게 유지합니다. 제품에 제한이 있으면 말합니다. 서비스에 지원이 필요하면 나도 그렇게 말합니다. 2. 신중하게 답변하십시오. 나는 질문에 쉬운 말로 답변합니다. 나는 사람들을 혼란스럽게 하는 긴 줄 뒤에 숨지 않습니다. 명확한 대답은 의심을 빠르게 진정시킬 수 있습니다. 3. 꾸준한 유지 가격, 어조, 서비스 단계를 이해하기 쉽게 유지합니다. 사람들은 구매 선택을 할 때 놀라움을 좋아하지 않습니다. 4. 판매 후 들어보니 무엇이 효과가 있었고 무엇이 어색했는지 물어봅니다. 작은 수정으로 고객을 다시 불러오는 경우가 많습니다. 더 나은 라벨, 더 명확한 가이드, 더 빠른 응답, 이 모든 것이 많은 브랜드가 생각하는 것보다 더 중요합니다. 5. 매일의 행동으로 증거를 보여라. 나는 말로만 나를 믿어달라고 요구하지 않는다. 나는 각 주문, 각 회신, 각 수정을 통해 신뢰를 얻습니다. 신뢰는 작은 조각으로 성장합니다. 내 견해는 간단하다. 사람들은 안전하고, 눈에 띄고, 존중받는다고 느낄 때 머무릅니다. 할인 혜택으로 첫 주문이 가능합니다. 신뢰와 일관성이 다음을 가져옵니다. 그리고 많은 팀들이 실수를 하는 것 같아요. 그들은 관심을 끄는 데 대부분의 에너지를 소비하고 관심을 유지하는 데는 거의 에너지를 소비하지 않습니다. 그 격차는 고객 유지에 해를 끼칩니다. 한 번 혼란을 느낀 구매자는 떠날 수도 있습니다. 관심을 받는 구매자는 다른 옵션이 더 저렴해 보이더라도 계속 머물 수 있습니다. 나에게 최고의 리텐션 전략은 거창한 슬로건이 아니다. 꾸준한 패턴이다. 약속을 분명히 하세요. 깨끗한 서비스. 정직한 후속 조치. 이러한 부분이 함께 작동하면 사람들이 느낄 수 있는 방식으로 고객 충성도가 높아집니다. 더 강력한 고객 유지를 원한다면 기본부터 시작하세요. 약속을 명확하게 하세요. 서비스를 안정적으로 만드십시오. 모든 터치포인트가 동일하게 느껴지도록 하세요. 그것이 내가 반복적인 비즈니스를 구축하는 방법이고, 그것이 신뢰가 장기적인 성장으로 바뀌는 방법입니다.

딱 맞는 슬로건을 한번 말하면 충성고객이 나타나지 않습니다. 그들이 나를 필요로 할 때마다 내가 꾸준한 관심과 후속 조치, 동일한 존경심으로 꾸준한 방식으로 나타나기 때문에 그들은 남아 있습니다. 나는 이것을 어려운 방법으로 배웠습니다. 처음에는 강력한 제안이 전체 관계를 이끌어갈 수 있다고 생각했습니다. 판매에 집중했습니다. 그 이후에는 작은 순간들에 신경을 덜 썼어요. 답변이 늦었습니다. 약한 후속 조치. 듣기엔 괜찮아 보이지만 실제 서비스와는 맞지 않는 약속. 사람들은 그 모든 것을 알아차렸습니다. 제가 발견한 것은 간단했습니다. 고객은 첫 번째 클릭, 첫 번째 전화 또는 첫 방문 이후에 내가 어떻게 느끼게 했는지 기억한다는 것입니다. 내가 다가가기 쉽고, 말이 분명하고, 행동이 꾸준하다면 신뢰가 커집니다. 거래 후에 내가 사라지면 신뢰가 위축됩니다. 나는 일하는 방식을 바꾸기 시작했다. 나는 속도뿐만 아니라 신중하게 답변합니다. 짧고 명확한 메시지가 긴 메시지보다 더 도움이 되는 경우가 많습니다. 아직 답을 모른다면 그렇다고 말합니다. 나는 추측하지 않는다. 나는 숨지 않는다. 그러한 정직함은 작은 문제가 더 큰 문제로 커지는 것을 막아줍니다. 나는 작은 일이라도 약속을 지킨다. 파일을 보내겠다고 하면 파일을 보냅니다. 문제를 확인하겠다고 말하면 문제를 확인합니다. 내가 다시 전화하겠다고 말하면 다시 전화합니다. 이러한 것들은 평범해 보이지만 고객의 마음 속에 강력한 이미지를 구축합니다. 그들은 '나는 이 사람에게 의지할 수 있다'고 생각하기 시작합니다. 많은 사람들이 놓치는 디테일에도 주목합니다. 구매자가 선호하는 스타일을 기억합니다. 반복되는 문제에 주목합니다. 나는 과거에 필요했던 사항을 기록해 두므로 같은 질문을 반복해서 하지 않습니다. 고객은 항상 "나는 이것을 가치있게 생각합니다"라고 말하지 않습니다. 반복적인 주문, 차분한 메시지, 장기적인 신뢰로 이를 보여줍니다. 우리 집 근처의 작은 빵집은 나에게 이것을 아주 잘 보여주었습니다. 주인은 단골 손님의 이름을 알고 있었습니다. 그는 설탕을 덜 좋아하는 사람과 아이를 위해 추가 포장을 원하는 사람을 기억했습니다. 주문에 작은 문제가 생기면 장면 없이 바로 고쳐줬다. 그는 거창하게 들리려고 노력하지 않았습니다. 그는 단지 일관성을 유지했습니다. 사람들은 큰 약속 때문이 아니라 그 곳이 믿을 만하다는 느낌을 주었기 때문에 계속해서 돌아왔습니다. 나는 내 작업에서도 같은 아이디어를 사용합니다. 받은 편지함에 표시됩니다. 나는 전화로 나타난다. 판매 후 고객이 도움이 필요할 때 나타납니다. 나는 문제가 불만으로 변할 때까지 기다리지 않습니다. 약점을 일찍 찾아내려고 노력하다가 차분한 톤으로 대처해요. 많은 기업이 사람을 잃는 곳이 바로 여기입니다. 그들은 처음에는 열심히 일하다가 조용해집니다. 그들은 판매 전에 강력한 메시지를 보내고 판매 후에는 멀리 행동합니다. 고객은 격차를 느낍니다. 나는 제품이 괜찮았음에도 불구하고 그 격차가 사람들을 밀어내는 것을 보았습니다. 내 견해는 간단하다. 고객이 나와 함께 안전하다고 느낄 때 충성도가 커집니다. 안전하다는 것은 내가 대답하고, 이행하고, 약속을 지키고, 그들의 우려를 현실로 대한다는 것을 의미합니다. 안전하다는 것은 다음에 무슨 일이 일어날지 궁금해할 필요가 없다는 것을 의미합니다. 그것이 제가 계속 배우고 있는 비결입니다. 소음이 아닙니다. 화려한 약속은 아닙니다. 매번 꾸준한 존재감.

나는 반복적인 거래가 거창한 약속에서 나오는 것이 아니라는 것을 배웠습니다. 그것은 신뢰에서 비롯됩니다. 사람들이 다시 찾는 브랜드에 대해 생각해 보면 같은 패턴이 계속해서 나타납니다. 그들은 빨리 대답합니다. 그들은 약속을 지킵니다. 다음 단계를 쉽게 만들어줍니다. 고객은 가격이나 호기심 때문에 브랜드를 한 번 사용해 볼 수도 있습니다. 경험이 꾸준하다고 느껴지기 때문에 다시 돌아옵니다. 이것이 바로 많은 기업이 사람을 잃는 곳입니다. 서비스는 표면적으로는 괜찮아 보이지만 작은 세부 사항은 의심을 불러일으킵니다. 답변이 늦어졌습니다. 깨진 약속. 업데이트 없이 도착하는 패키지. 차가운 어조로 말하는 지원팀. 각각의 작은 격차가 고객을 밀어냅니다. 나는 반복적인 거래가 운에 의해 이루어진다고 믿지 않습니다. 나는 그것이 습관에 의해 만들어진다고 믿는다. 저는 세 가지에 중점을 둡니다. 나는 약속을 단순하게 지킨다. 나는 내가 전달할 수 있는 것 이상을 약속하지 않습니다. 오후 3시까지 견적을 보내겠다고 하면 오후 3시까지 보낸다. 더 많은 정보가 필요하면 너무 일찍 보낸다. 고객은 완벽함을 기대하지 않습니다. 그들은 정직함을 기대합니다. 명확한 답변은 세련된 변명보다 더 많은 신뢰를 구축합니다. 구매 과정을 쉽게 만들어 드립니다. 사람들은 열심히 일할 필요가 없을 때 돌아옵니다. 나는 메시지를 명확하게 유지하고, 서비스 단계를 짧게 하고, 결제 과정을 원활하게 진행합니다. 고객이 동일한 질문을 세 번 해야 하는 경우 프로세스에 추가 작업이 필요하다는 것을 알고 있습니다. 그들이 한 눈에 제안을 이해할 수 있다면 제가 올바른 길을 가고 있는 것입니다. 나는 일관성을 유지합니다. 브랜드는 강력한 홍보로 한 번의 판매에서 승리할 수 있습니다. 꾸준한 경험으로 반복적인 거래를 유지하고 있습니다. 톤, 품질, 전달, 지원이 모두 일치해야 합니다. 나는 작은 상점들이 이것을 잘하는 것을 보았습니다. 우리 동네 근처 빵집은 사람들의 이름을 부르며 인사하고, 평소의 순서를 기억하고, 말다툼 없이 실수를 고쳐준다. 사람들은 빵뿐만 아니라 기억된다는 느낌 때문에 그곳으로 돌아옵니다. 나는 또한 그 반대를 보았다. 제가 한때 이용했던 작은 수리 서비스는 적당한 가격을 주었지만 직원들이 메시지 스타일을 하나하나 바꾸고, 업데이트도 늦었고, 최종 전달이 지저분하게 느껴졌습니다. 나는 화가 나지 않았다. 나는 단지 확신이 없다고 느꼈습니다. 그것은 다음 주문을 잃기에 충분합니다. 나는 사람들이 신뢰할 수 있는 브랜드를 구축할 때 모든 접점을 살펴봅니다. - 첫 번째 답변 - 제안을 설명하는 방식 - 후속 조치 속도 - 판매 후의 분위기 - 문제를 처리하는 방식 각 항목은 고객에게 동일한 내용을 말합니다. "저를 믿으셔도 됩니다." 그 메시지는 화려한 슬로건보다 더 중요합니다. 저도 어색하지 않게 피드백 부탁드려요. 배송 후 짧은 메시지가 잘 작동합니다. “이것이 귀하의 필요를 충족시켰습니까?” 또는 “불명확한 점이 있었나요?” 작은 문제가 커지기 전에 고객에게 말할 기회를 제공합니다. 나는 사람들이 자신의 말을 들어준다고 느낄 때 종종 돌아오는 것을 발견했습니다. 그들은 완벽한 브랜드를 원하지 않습니다. 그들은 듣고 조정하는 브랜드를 원합니다. 고객이 변화를 느낄 때 반복 비즈니스도 성장합니다. 많은 사람들이 같은 질문을 하는 것을 발견하면 페이지나 메시지, 프로세스를 개선합니다. 제품이 혼란을 야기하는 경우 지침을 다시 작성합니다. 배송 업데이트가 약하다고 느껴지면 더 명확하게 만듭니다. 고객은 이를 알아차립니다. 모든 수정 사항을 칭찬하지는 않더라도 변명하지 않고 계속 발전하는 브랜드는 기억합니다. 한 가지 교훈이 나에게 남아 있습니다. 신뢰는 취약하지만 단계적으로 구축할 수 있습니다. 사람들이 의지하는 브랜드는 시끄럽게 모든 판매를 쫓지는 않습니다. 꾸준하고 정직하며 작업하기 쉬우므로 다음 주문을 얻습니다. 그것이 바로 내가 만들고 싶은 사업이다. 관심을 끄는 것은 단지 하나가 아닙니다. 사람들이 다시 선택하는 것이 안전하다고 느끼기 때문에 다시 선택하는 것입니다.

나는 많은 기업에서 한 가지 패턴이 반복되는 것을 보았습니다. 고객은 큰 슬로건 때문에 머물지 않습니다. 그들은 안전하다고 느끼기 때문에 머무릅니다. 그들은 무엇을 기대해야 할지 알고 있습니다. 그들은 제품이 작동할 것이라는 것을 알고 있습니다. 그들은 서비스 팀이 답변할 것이라는 것을 알고 있습니다. 그 느낌이 그들에게 신뢰감을 주는 것입니다. 신뢰성이 부족하면 충성도가 약해집니다. 구매자는 한 번의 주문을 한 후 한 번의 심각한 지연, 한 번의 불분명한 답변 또는 한 번의 약속 위반 후에 떠날 수 있습니다. 나는 작은 상점, 온라인 상점, 서비스 회사에서 이런 일이 일어나는 것을 지켜보았습니다. 이유는 간단합니다. 사람들은 기업이 작은 일을 어떻게 처리하는지 기억합니다. 저는 집 근처 빵집에서 이 교훈을 배웠습니다. 빵은 가장 저렴하지 않았습니다. 그 가게는 거창한 말로 관심을 끌려고 한 게 아니었습니다. 약속한 시간에 갓 구운 빵, 깔끔한 카운터, 품절되었을 때 차분한 답변이 고객들을 계속 찾아오게 한 것은 매일매일 똑같았습니다. 어느 날 아침, 직원이 오픈 전에 단골 고객에게 전화를 걸어 자신이 가장 좋아하는 롤이 늦게 도착할 것이라고 말하는 것을 보았습니다. 그녀는 화를 내지 않았습니다. 그녀는 일찍 말해준 그들에게 감사했습니다. 그 작은 전화는 신뢰를 보호했습니다. 고객이 스트레스를 덜 원하기 때문에 신뢰성이 작동합니다. 그들은 주문한 음식이 도착할지 추측하고 싶지 않습니다. 그들은 동일한 업데이트를 세 번 요청하고 싶지 않습니다. 그들은 판매와 지원에서 서로 다른 것을 듣고 싶어하지 않습니다. 내 견해는 간단합니다. 모든 기업이 관심을 갖고 있다고 말하지만 신뢰할 수 있는 조치가 이를 입증합니다. 충성도를 키우고 싶을 때 제가 집중하는 부분은 다음과 같습니다. 1. 약속은 작고 정확하게 지키세요. 많은 브랜드는 너무 많은 것을 약속하면 신뢰를 잃습니다. 나는 명확한 말을 더 좋아한다. 상품이 3일 안에 배송된다면 3일이라고 말합니다. 수리에 추가 점검이 필요한 경우 조기에 그렇게 말합니다. 고객은 일반적으로 거짓 약속보다 실제 지연을 더 잘 받아들입니다. 내 친구가 온라인으로 가구점을 운영하고 있어요. 어느 순간 그의 페이지에는 모든 제품에 대해 "빠른 배송"이라고 적혀 있었습니다. 일부 대형 품목의 경우 시간이 더 오래 걸린다는 이유로 고객들의 불만이 계속되었습니다. 그는 제품 페이지를 변경하고 각 품목의 실제 배송 범위를 작성했습니다. 불만이 줄어들고 반복 주문이 늘어났습니다. 사람들은 그 가게가 정직하다고 느꼈습니다. 2. 서비스가 안정적이라는 느낌을 줍니다. 한 번의 좋은 답변만으로는 충성도가 형성되지 않습니다. 꾸준한 패턴이 그렇습니다. 어조, 속도, 후속조치 등 매번 동일한 세부 사항에 주의를 기울입니다. 고객이 월요일에 따뜻한 답변을 받고 금요일에 냉담한 답변을 받으면 신뢰가 떨어지기 시작합니다. 저는 제품은 좋지만 서비스가 고르지 못한 소규모 스킨케어 브랜드와 일한 적이 있습니다. 한 직원이 조심스럽게 대답했다. 또 다른 사람은 짧고 급하게 대답했습니다. 고객이 알아 차렸습니다. 팀이 질문에 답하는 한 가지 방법에 동의한 후 브랜드를 신뢰하기가 더 쉬워졌습니다. 제품은 바뀌지 않았습니다. 서비스는 그랬습니다. 3. 일찍 진실을 말하라 나는 늦게 변명하는 것보다 일찍 솔직하게 말하는 것이 관계를 더 많이 구한다고 믿는다. 재고가 부족하면 말하세요. 기능이 아직 테스트 중인 경우 이를 말하세요. 실수가 발생한 경우 고객이 답을 찾기 전에 이를 인정하십시오. 디자인 파일에 문제가 있던 샵에서 맞춤 선물을 구매했던 기억이 납니다. 내가 묻기 전에 팀에서 연락을 줬어요. 그들은 문제를 쉬운 말로 설명하고 나에게 두 가지 선택권을 주었습니다. 나는 기다리기로 결정했다. 그들은 내 시간을 존중해 주었기 때문에 짜증이 나지 않았습니다. 그 가게는 내 반품 사업을 벌였습니다. 4. 불만만 해결하는 것이 아니라 문제를 해결하십시오. 일부 팀에서는 답변이 빠르지만 해결 방법이 많지 않습니다. 그것은 침묵보다 더 고객을 좌절시킵니다. 행동이 없는 빠른 메시지는 공허하게 느껴질 수 있습니다. 나는 기업이 소유권을 갖고 문제를 끝까지 해결하기를 원합니다. 제가 사용한 배달 앱에서 주문한 상품이 누락되었습니다. 첫 대답은 정중했다. 그것은 좋았다. 내 견해를 바꾼 것은 다음 단계였습니다. 그들은 주문을 확인하고, 누락된 품목을 보냈으며, 내가 다시 요청하기 전에 명확한 업데이트를 제공했습니다. 팀이 문제가 중요한 것처럼 행동했기 때문에 앱을 계속 사용했습니다. 5. 친숙한 경험을 유지하십시오. 사람들은 비즈니스가 사용하기 쉽다고 느낄 때 다시 돌아옵니다. 어디를 클릭해야 할지, 누구에게 물어봐야 할지, 다음에 무슨 일이 일어날지 알고 싶습니다. 방문할 때마다 느낌이 다를 경우 고객은 처음부터 다시 시작해야 합니다. 그 추가적인 노력은 사람들을 멀어지게 할 수 있습니다. 내가 아는 작은 체육관에서는 동일한 체크인 흐름, 동일한 수업 메모 및 메시지에 대한 동일한 응답 스타일을 유지합니다. 신입회원은 시스템을 빠르게 배웁니다. 오래된 회원들은 편안함을 느낍니다. 그 편안함은 충성심으로 변합니다. 신뢰성에는 조용한 면도 있다고 생각합니다. 문제를 해결하는 것만이 아닙니다. 이를 예방하는 것입니다. 즉, 판매하기 전에 재고를 확인하는 것입니다. 이는 캠페인이 시작되기 전에 직원을 교육하는 것을 의미합니다. 이는 고객에게 메시지를 보내기 전에 메시지를 검토하는 것을 의미합니다. 이러한 단계는 사소하게 느껴질 수 있지만 고객 경험을 보호합니다. 고객 충성도를 한 문장으로 줄여서 설명하겠습니다. 사람들은 삶을 더 단순하게 만드는 사업으로 돌아갑니다. 가격이 주목을 끌 수 있습니다. 좋은 디자인이 도움이 될 수 있습니다. 영리한 캠페인은 트래픽을 가져올 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 고객이 “나는 이 브랜드를 믿을 수 있다”고 느낄 때 충성도는 높아집니다. 그것이 내가 내 일에서 가장 신뢰하는 부분이다. 재구매를 원한다면 먼저 칭찬을 쫓지 않습니다. 나는 일관성을 보호합니다. 나는 내 말을 지킨다. 나는 분명히 대답한다. 나는 오류를 빨리 수정한다. 나는 모든 주문을 중요하게 생각합니다. 왜냐하면 그것이 중요하기 때문입니다. 신뢰성이 강력하게 유지되면 충성도가 따라옵니다.

저는 고객과 함께 일하면서 한 가지 배웠습니다. 사람들은 단지 제품이 좋아 보인다고 해서 다시 돌아오지 않는다는 것입니다. 그들은 서비스가 안정적이고 차분하며 신뢰하기 쉽다고 느낄 때 다시 돌아옵니다. 고객은 작은 실수도 용서할 수 있습니다. 고객은 한 번의 잘못된 전화, 한 번의 늦은 응답 또는 한 번의 약속 위반 후에 자리를 떠날 수도 있습니다. 그렇기 때문에 저는 믿을 수 있는 서비스를 최우선으로 생각합니다. 나는 그 과정을 단순하게 유지한다. 나는 메시지에 빨리 대답한다. 나는 다음 단계를 쉬운 말로 설명한다. 나는 내가 하겠다고 말한 것을 한다. 이는 기본적으로 들리지만 많은 기업에서는 이를 놓치고 있습니다. --- 고객이 느끼는 것 고객과 대화를 하다 보면 누구에게 물어봐야 할지 모른다는 동일한 불만 사항이 반복해서 들립니다. 그들은 답장을 너무 오래 기다립니다. 그들은 서로 다른 직원으로부터 혼합된 메시지를 받습니다. 그들은 판매 후에 무시당했다고 느낍니다. 나는 작은 집 수리점에서 이런 일이 일어나는 것을 보았습니다. 고객이 견적을 요청했는데 이틀 동안 답변이 없어 다른 업체를 선택했습니다. 그 가게는 가격 때문에 일자리를 잃은 것이 아닙니다. 고객이 잊혀졌다고 느꼈기 때문에 일자리를 잃었습니다. 이것이 바로 취약한 서비스로 인한 실제 비용입니다. --- 신뢰할 수 있는 서비스란 무엇일까요? 나는 고객이 느낄 수 있는 작은 행동을 중심으로 서비스를 구축합니다. 나는 응답 시간을 일정하게 유지합니다. 나는 약속을 명확하게 확인합니다. 나는 고객에게 내가 할 수 있는 일을 알려주고, 내가 할 수 없는 일도 알려준다. 나는 바쁜 날이든 조용한 날이든 매일 같은 말투를 사용한다. 각 서비스 호출 후에는 다음 응답이 0부터 시작되지 않도록 메모를 작성합니다. 동네 커피숍에서 이렇게 잘 하는 걸 본 적이 있어요. 주인장은 단골 손님의 이름을 기억하고 있었지만 그것이 사람들이 다시 찾는 주된 이유는 아니었다. 가장 큰 이유는 직원들이 방문할 때마다 원활하게 진행해 주었기 때문입니다. 순서가 정확했습니다. 테이블은 깨끗했어요. 당황하지 않고 컵이 준비되었습니다. 가게는 믿을만하다고 느꼈고 사람들은 계속해서 돌아갔습니다. --- 내가 차근차근 하는 일은 하나의 약속으로 시작된다. 보관할 수 있을 만큼 작게 만들어요. 작은 약속은 큰 약속보다 지키는 것이 더 쉽습니다. 나는 내 메시지를 명확하게 유지합니다. 긴 글에 답을 묻어두지 않습니다. 나는 고객이 요청한 것이 무엇인지, 내가 제공할 수 있는 것이 무엇인지, 그 다음에는 어떤 일이 일어나는지 말합니다. 나는 모든 채널에서 일관성을 유지합니다. 채팅에서는 조심스럽게 들리지만 전화에서는 부주의하게 들리면 신뢰가 떨어집니다. 직접 만나서 한 말과 이메일로 다른 말을 하면 신뢰가 다시 떨어집니다. 나는 매 작업 후에 결과를 확인한다. 나는 “이게 쉬웠나요?”라고 묻습니다. 그 질문은 마찰이 어디서 시작되는지를 보여줍니다. 오랜 기다림, 누락된 세부 정보 또는 약한 전달로 인해 고객이 멀어질 수 있습니다. 나는 그 점들이 자라기 전에 그것을 고친다. --- 고객이 돌아오는 이유 사람들은 안전하다고 느낄 때 돌아옵니다. 화려하지 않습니다. 밀리지 않았습니다. 안전한. 그들은 내가 나타날 것이라는 것을 알고 있습니다. 그들은 내가 이야기를 중간에 바꾸지 않을 것이라는 것을 알고 있습니다. 그들은 내가 실수를 인정하고 바로잡을 것이라는 것을 알고 있습니다. 그런 서비스는 기억을 쌓아줍니다. 고객은 정확한 가격을 잊어버릴 수 있습니다. 고객이 광고를 잊어버릴 수도 있습니다. 고객은 서비스가 어떤 느낌인지 기억할 것입니다. 나는 이것을 작은 스킨 케어 스튜디오에서 보았습니다. 한 고객은 서비스가 유행해서가 아니라 주인이 피부 요구사항을 세심하게 메모하고, 시술 전에 물어보고, 결코 서두르지 않았기 때문에 다시 방문했습니다. 클라이언트는 보인다고 느꼈습니다. 그 느낌이 그녀를 다시 데려왔다. --- 내 견해 나는 봉사를 부업으로 여기지 않는다. 나는 그것을 사람들이 실제로 경험하는 제품으로 취급합니다. 서비스가 약하다고 느끼면 아무리 좋은 제안이라도 신뢰를 잃을 수 있습니다. 서비스가 안정적이라고 느껴지면 고객은 의심 없이 돌아올 것입니다. 이것이 바로 제가 일을 단순하고 명확하며 정직하게 유지하는 이유입니다. 나는 고객이 모든 단계가 의미가 있다고 느끼기를 바랍니다. 나는 내가 응답하고, 후속 조치를 취하고, 일관성을 유지할 것임을 그들이 알았으면 합니다. 그것이 사람들을 다시 불러오는 것입니다. 소음이 아닙니다. 압력이 아닙니다. 신뢰할 수 있는 서비스. 이 기사의 내용에 관한 문의사항은 lingchao(mr.xu@lingchaopcb.com/WhatsApp +8613780181891)로 문의하세요.

Frederick F Reichheld 2003 성장에 필요한 한 가지 숫자 Bain and Company 2005 충성도 규칙 오늘날의 리더가 지속적인 관계를 구축하는 방법 Shep Hyken 2019 편의 혁명 행복한 고객이 충성스러운 고객인 이유 Nicholas J Webb 2020 고객이 갈망하는 것 관련성 있고 기억에 남는 경험을 만드는 방법 Jochen Wirtz 및 Ron Kaufman 2021 The Trusted 고객 서비스 구축 신뢰성 및 신뢰도 자문 Don Peppers 및 Martha Rogers 2017 일관된 서비스를 통해 고객 경험 및 충성도 관리